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“못 배웠으니 평생 전화나 받고 일하지!” 
“너 말고 상사 당장 바꿔!”
“네가 책임질 수 있어?!”


(출처 : GS칼텍스 블로그)

고객센터 상담원들이 흔히 겪게 되는 욕설과 성희롱, 폭언들이다. 이런 문제를 따뜻한 인사 연결음 하나로 없애버린 기업이 있다. 바로 GS칼텍스의 이야기다.


GS칼텍스, 고객센터에 관심을 가진 이유는?

고객센터 상담원들은 이런 폭언을 들은 뒤에도 웃으면서 고객을 상대해야 하고 전화를 끊자마자 다시 새로운 욕설과 성희롱이 일상인 감정 노동자 입니다.

고객센터 상담원들에 대한 고충은 이미 다양한 매체와 콘텐츠를 통해 많은 사람들이 잘 알고 있지만 어째서인지 그들의 업무환경은 나아질 기미가 보이지 않습니다. 너무나 당연하게도 하대와 욕설에 시달리고 있는 그들을 위해 GS칼텍스는 하나의 아이디어를 생각했습니다.



GS칼텍스의 월요일을 즐겁게 하는 ‘헬로먼데이’ 캠페인에 접수된 하나의 사연



이 아이디어의 출발점은 GS칼텍스의 월요일을 즐겁게 하는 ‘헬로먼데이’ 캠페인에서 접수된 하나의 사연이라고 합니다. 한 상담원의 제보로 접수된 이 사연의 내용은 무엇보다 월요병을 사라지게 하는 것은 백화점 상품권도, 맛있는 한우도 아닌 ‘따뜻한 말 한마디’ 였습니다. 

이 사연에서 시작하여 상담원들이 고객들에게 ‘따뜻한 말 한마디’를 받도록 하려면 어떻게 해야 할지를 고민하여 마음이음 연결음을 만들었다고 합니다.


GS칼텍스, 마음이음 연결음을 만들다.

수많은 고객센터와의 미팅, 회의, 기획을 통해 우리는 고객과 상담원이 연결되는 지점에 고객들의 폭언을 ‘사전에’ 차단하는 아이디어를 생각하던 중 한국지엠 고객센터와 만나게 되었고, 고객과 상담원들의 통화 직전, 가족의 목소리를 넣어 그들의 마음을 잇는 ‘마음이음 연결음’을 실제로 적용해보았다고 합니다.


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GS칼텍스 마음이음 연결음, 고객을 바꾸다

마음이음 연결음을 실제로 적용한 뒤, ‘과연 고객들이 연결음을 듣고 변할까’라는 걱정이 있었지만 한국지엠 측에서 전달된 이 결과는 아주 놀라웠다고 합니다.

연결음 적용 후, 상담원들의 스트레스는 54.2% 감소했고 고객의 친절한 한마디는 8%, 존중받는 느낌은 25%, 고객이 친절할 것이라는 기대도 25%나 증가하는 놀라운 변화를 보였다네요.




이 작은 아이디어는 고객센터의 전화를 거는 고객을 바꿨고, 고객의 전화를 받는 상담원들의 마음을 따뜻하게 만들었습니다. 고객의 행동을 변화시키는 것은 생각보다 거창한 일이 아니었고, 상담원도 누군가의 가족이라는 것을 알려주자 고객 스스로 깨닫게 되었습니다. 마음이음 연결음은 이를 통해 행복한 변화를 만들게 된 것입니다.



지금 우리의 곁에 있는 사람에게 따뜻한 말 한마디, 그 말이 세상을 더 아름답게 바꿀 수 있지 않을까요?

“내 곁에 있어줘서 감사해요”

아직 멈추지 않은 소방관의 눈물

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